2.2. WWSZ-Techniken

Mit dem Akronym WWSZ werden vier typische Techniken der patientenzentrierten Gesprächsführung beschrieben: das Warten, das Wiederholen und das Spiegeln, um den Raum zu öffnen beziehungsweise offenzuhalten. Das Zusammenfassen dient zum einen der Qualitätskontrolle des Arztes und zum anderen hilft es, den Gesprächsablauf zu strukturieren.

Beim Warten besteht die große Herausforderung darin herauszufinden, wie lange eine Pause dauern darf, ohne dass eine bedrückende Stille entsteht. Eine Faustregel besagt, dass Pausen bis zu drei Sekunden Länge nicht als unangenehm erlebt werden. Damit die Pause beziehungsweise das Warten als Einladung verstanden wird, muss die Aufmerksamkeit des Arztes auf den Patienten ausgerichtet bleiben, was sich vor allem durch Augenkontakt manifestiert.

Selbstverständlich hat eine Pause noch andere rhetorische Funktionen, die sich auch in der Arzt-Patienten-Kommunikation einsetzen lassen. Die erste Funktion des Wartens ist die Einladung: Der Patient erhält die Möglichkeit, in Ruhe darüber nachzudenken, ob er noch mehr sagen kann oder wie er sein Anliegen formulieren möchte. Das gleiche Recht kann allerdings auch der Arzt beanspruchen, wenn er nach einer überraschenden oder besonders beeindruckenden Patientenäußerung eine Pause entstehen lässt, in der er das Gehörte verarbeiten möchte. Wenn er seinen Eindruck formuliert, sollte er darauf achten, dass die eigene Betroffenheit nicht so viel Raum einnimmt, dass der Patient seinen eigenen Erzählduktus nicht mehr fortsetzen kann.

Die beiden folgenden Funktionen stammen aus der rhetorischen Werkzeugkiste: Pausen dienen dem Hochstufen von Äußerungen, indem sie entweder vorangegangene oder nachfolgende Äußerungen bedeutsamer erscheinen lassen. Besonders auffallend wird das Fehlen einer hochstufenden Pause im Anschluss an eine Äußerung, mit der der Arzt sein Mitgefühl gezeigt hat, zum Beispiel mit einem Satz wie: «Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie das sehr beeinträch-tigt.» Wenn diese Äußerung ohne Pause gefolgt wird von einer Überleitung zum nächsten Thema («Jetzt wüsste ich gerne noch, wie Ihnen die neuen Tabletten bekommen»), wird die erste Äußerung entwertet, sie wird tiefer gestuft.

Beim Wiederholen werden Worte wiederholt, die der Patient gerade geäußert hat; dies ist nur dann sinnvoll, wenn ein stockender Redefluss wiederbelebt werden soll:

Patientin.: «Na ja, und dann meinte mein Mann, ich solle doch mal mit Ihnen darüber reden, ob das vielleicht vom Herzen kommen könnte

P.: Schaut den Arzt an und schweigt. [Offenkundig erwartet sie jetzt eine Aktion des Arztes]

Arzt.: «Vom Herzen?»

P.: «Na ja, weil es bei ihm mit dem Herzen ganz ähnlich angefangen hat. Der hatte auch immer so ein Kältegefühl im Unterkiefer und so einen Druck in der Brust, und hinterher war’s dann ein richtiger, großer Herzinfarkt

Beim Spiegeln greift der Arzt etwas von dem auf, was er von der Patientin gehört oder wahr-genommen hat. Der Begriff impliziert, dass tatsächlich nur das zurückgemeldet wird, was von der Patientin in den Diskurs eingebracht wurde.

A.: «Und jetzt machen Sie sich auch Sorgen, dass es bei Ihnen etwas Schlimmes sein
könnte …?» [Spiegeln auf Emotion; Benennen der Emotion]

P.: «Ja, es kommt noch dazu, dass meine Mutter in einem ähnlichen Alter wie ich,
so ungefähr Mitte 50, im Urlaub auf Mallorca aus heiterem Himmel eine Herzattacke hatte; da sind die dann ganz schnell mit einem Ambulanzflugzeug wieder nach Hause gekommen, und die Ärzte haben gesagt, dass sie nochmal richtig Glück hatte.»

A.: «Na, da kann ich gut verstehen, dass Sie sich Sorgen machen.» [Verständnis zeigen für Emotionen]

Diese Technik lässt sich insofern unter der Überschrift «Raum öffnen» subsumieren, als sie mit dem Ziel eingesetzt wird, der Patientin weitere Äußerungen zu erleichtern. Sie hat nicht den Charakter einer abschließenden, bewertenden Stellungnahme. Dieser Unterschied ist allerdings bei der Verschriftlichung nicht immer deutlich auszumachen. Er ergibt sich vor allem aus der Stimmführung, die bei einer affirmativen Feststellung am Ende des Satzes abfällt und bei einem Spiegeln, das als Einladung verstanden wird, in einem eher fragenden Ton in die Höhe geht.

Das Zusammenfassen hat in der Regel nicht die Funktion einer Öffnung des Raumes, sondern es erlaubt dem Arzt zu überprüfen, ob er das, was die Patientin ihm mitteilen wollte, korrekt verstanden hat. Es entspricht einem Schließen der Schleife, nur diesmal in der anderen Richtung: Die Patientin liefert Informationen und der Arzt schließt die Schleife, indem er von sich aus der Patientin mitteilt, was bei ihm angekommen ist. Darüber hinaus bietet das Zusammenfassen dem Arzt die Möglichkeit zu entscheiden, welche Aspekte er ausführlich und welche er eher summarisch wiedergibt. Der Arzt könnte z.  B. eine ausführliche Schilderung der schwierigen Berufssituation von Patienten mit dem Satz: «… und offenkundig sind Sie im Moment im Beruf extrem unter Druck …» auf hohem Abstraktionsniveau wiedergeben.

2.2. WWSZ-Techniken

Anamnesegespräch mit einem Patienten, der über Herzrasen klagt.
Es besteht die Verdachtsdiagnose einer Schilddrüsenüberfunktion.
Im Gespräch werden Elemente der patientenzentrierten Gesprächsführung mit dem WWSZ-Modell demonstriert.

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